ネット・プロモーター・スコア（NPS）調査は、単一の質問を使って、顧客があなたのビジネスを他の人に勧める可能性を測定します。これは、顧客の経験、満足度、そしてブランド・ロイヤリティを評価する手法です。NPS調査の回答は、スコアを-100から100まで算出するために利用されます。
ビル・ゲイツがかつて言ったように、 「最も不満な顧客は最大の学習源」 であり、顧客満足の時代を超えた本質と言えます。ネット・プロモーター・スコア（NPS）は、従来の顧客満足度調査を超える強力なツールです。
ビジネスの基本的な目標は変わりませんが、顧客満足度を測定し、高める方法は進化しています。
あるブランドをあなたがとても気に入り、友人に勧め、試してもらいたいと思ったのはいつですか？そのような経験があれば、顧客満足度とロイヤルティを測定するネット・プロモーター・スコア（NPS）の基本原理を理解しているはずです。
これは、誰かがあなたのブランド、組織、製品、サービスを気に入り、家族や友人、同僚に勧めるかどうかをテストするものです。デジタルの世界は日々変化しており、より多くの見込み客や既存客と接触することは非常に便利になっています。
NPSスコアは顧客を分類し、企業が顧客体験を向上させるために使用されます。
一般的なNPS調査は単一の質問で構成されています。
当社での全体的な経験を考えると、友人や同僚に当社を勧める可能性はどれくらいですか？
回答の選択肢は0～10のスケールで横並びになっています。
スコアに基づいて、顧客は3つのカテゴリーのいずれかに分類されます。
推奨派：9点または10点の評価を付け、あなたのサービスに非常に満足している顧客です。彼らは忠実で熱狂的なファンであり、あなたのビジネスを積極的にサポートし、他の人に勧める可能性が非常に高いです。彼らはあなたの会社を自分の社交的なおよび職業的なネットワークで積極的に推薦するでしょう。
消極派：評価が7点または8点の顧客で、あなたの会社での平均的な経験を持っています。彼らはあなたのサービスには満足していますが、将来的には競合他社に切り替える可能性も考えています。彼らは中立的な立場を取り、ネガティブな口コミは広めませんが、あなたのブランドを積極的に宣伝することもありません。
否定派：評価が6点以下の顧客で、貴社の製品やサービスに満足していない人々です。彼らは悪い経験を他の人と共有し、貴社の評判に悪影響を与えることがあります。彼らは貴社の製品やサービスを再購入したがらず、他の顧客にも不満を抱かせることがあります。
NPSは単なる数字ではありません。NPSが良ければ、推進派が否定派より多いことがわかります。しかし、「良い」NPSスコアとは何でしょうか？それは文脈がすべてです。
NPSがプラスであれば、一般的に「良い」と見なされます。NPSが50を超えると「エクセレント」、70を超えると「ワールドクラス」です。NPSが高ければ高いほど、ビジネスがより有機的に成長する可能性が高くなります。
NPSは、推奨派の割合から否定派の割合を引くことで計算できます。
推奨派の数を計算するには、全回答者から消極派の回答者と否定派の回答者の数を差し引きます。
まず始めに、顧客または消費者は、組織やビジネスを家族や友人、同僚に推薦する可能性を0～10ポイントで評価するよう求められます。顧客は、0～10（0が最低、10が最高）の間で1つの数字を選択する必要があります。
選ばれた数字に基づいて、顧客は否定派、消極派、推進派に分類されます。
コーヒーショップがネット・プロモーター・スコア（NPS）を算出したい場合を考えましょう。これによって、顧客の体験と、コーヒーショップを他の人に勧める可能性について理解できるようになります。
100人の顧客にNPSの質問をしたと仮定すると、40人の顧客が製品とサービスを9点、20人が10点、20人が7点、10人が8点、10人の顧客が6点以下と評価しました。
その結果、顧客の分類は以下のようになります。
推奨派＝40＋20（評価9以上）
消極派＝20＋20 （評価7-8）
否定派＝10人（評価6以下）
経営者はNPSスコアを活用して、不満足な顧客や中立的な顧客とコミュニケーションを取り、彼らの懸念事項を詳しく理解できます。これにより、改善点を特定し、顧客に素晴らしい体験を提供するための取り組みを始めることができます。顧客からのフィードバックは、リソースの優先順位をつけるのに役立ち、顧客にとって何が最も重要なのかを把握するのにも貢献します。
消極派の顧客と否定派の顧客が、店舗の照明や椅子に改善が必要と感じていると仮定しましょう。このように、これらのデータポイントがNPSスコアの背後にある要因となっています。
キードライバー分析は、喫茶店がターゲット層をより深く理解し、異なる顧客セグメントに対してどのようなアプローチを採るべきかを理解するのに役立ちます。
さて、70％は良いNPSスコアなのでしょうか？これに答えるには、業界のベンチマークを考える必要があります。
NPSの基準は地域やセクターによって異なることを理解することが重要です。文化的な違いや人口統計学的な違いといった要因は、顧客評価に影響を与えます。単一の「良い」スコアに固執するのではなく、長期的なトレンドと改善に焦点を当てましょう。
NPSは非常に汎用性の高い指標です。顧客ベースに限定されるものではありません。従業員を調査し、その満足度やロイヤルティを測定するのにも使えます。従業員にとって、NPSが高いということは、満足し、従事し、忠実なチームメンバーであることを意味します。
常に良好なNPSスコアを達成するには、以下のステップに従ってください：
正しい質問をする
明確で簡潔なNPSの質問から始めます。それがビジネスの目標や目的に沿ったものであることを確認してください。質問はシンプルで焦点を絞ったものにしましょう：「友人や同僚に当社の製品/サービスを薦める可能性は0から10の間でどのくらいですか？」
定期的な顧客調査
1回限りの調査に頼らないようにしましょう。定期的にNPS調査を実施し、変化する顧客感情を把握しましょう。変化を追跡して傾向を把握し、必要な調整を行います。
フィードバックの分類
受け取ったフィードバックを否定派、消極派、推進派に分類します。このセグメンテーションにより、自社の強みと弱みがどこにあるかを明確に把握することができます。
否定派を理解する
否定派には細心の注意を払いましょう。彼らのフィードバックから、成長を妨げている問題を発見することができます。否定派と接触し、彼らの懸念に対処し、彼らを推進派に変える可能性があります。
推進派の活用
推進派はブランドの支持者です。彼らの熱意を活用し、あなたのビジネスについてポジティブな口コミを広げましょう。彼らに報いるための紹介プログラムも検討しましょう。
継続的な改善
NPSを貴重な洞察の源として活用しましょう。フィードバックを定期的に分析し、傾向や改善が必要な分野を特定します。顧客体験を向上させるために、顧客からのフィードバックに基づいて変更を実施します。
ベンチマークと比較
NPSを業界のベンチマークや過去のスコアと比較します。これにより、文脈を提供し、ビジネスの立ち位置を理解するのに役立ちます。
NPSは単一の質問に限定されません。ビジネスのさまざまな側面を網羅することができます。NPSの質問をカスタマイズして、より具体的な洞察を収集することができます。以下はその例です：
ネット・プロモーター・スコアの質問例
当社のカスタマーサポートを推薦する可能性はどのくらいですか？
当社の新製品を同僚に勧めますか？
当社のサービスを友人に薦める可能性はどのくらいですか？
ネット・プロモーター・スコア質問の用途と種類
これらの質問には、関係性と取引性の両方があります：
関係性NPS：この質問は、お客様が全体的に貴社のブランドに対してどのように感じているかを測定します。これはお客様のロイヤリティと満足度の高水準なゲージのようなものです。例えば、年次の顧客満足度調査のようなものです。
取引NPS：これはより焦点を絞り、特定の製品、サービス、または部門との特定の相互作用の後にフィードバックを収集することを目的としています。例えば、サポートコールの後の調査です。
QuestionProにおけるネット・プロモーター・スコアの質問のオプション。
QuestionProは、市場における主要なカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアの1つです。このようなソフトウェアは、通常、調査用に定義済みですぐに使える方法でこの手法を提供します。このプラットフォームには、主に2つのタイプがあります。
基本的なネット・プロモーター・スコアの質問： 回答者に0～10の10段階で評価してもらいます。これらの質問タイプによるネット・プロモーター・スコア調査は、1つの質問のみで構成されます。
ネット・プロモーター・スコア・プラス質問（NPS+）：NPSプラスの質問タイプ は、NPS、根本原因、コメントを組み合わせたものです。これにより、回答者は評価の理由を共有し、コメント欄から詳細なフィードバックを得ることができます。
組織全体のNPSを計算するだけでなく、NPSの質問を使用して、製品、サービス、ウェブサイト、店舗、カスタマーサポートなどのさまざまな側面を評価することができます。
NPS調査は一般的には顧客に対して行われますが、従業員にもNPS質問調査を適用することができます。eNPS（Employee Net Promoter Score）は、従業員が自分の職場を友人に勧める可能性を評価するものです。これは、従業員の幸福度や職場環境全体に対するフィードバックの指標として利用されます。
CXの向上：NPS調査がなければ、顧客の中でどれくらいが支持派、消極派、否定派なのかを把握するのは難しいでしょう。NPSの質問は、全体的な顧客体験を改善する必要があるかどうかを簡単に判断するのに役立ちます。顧客満足度、顧客忠誠度、そして否定派層の割合が高いことは、往々にしてカスタマーサービスの質が低いことに起因しています。アンケートに自由形式の質問を含めることで、詳細なフィードバックを収集し、現場の担当者と共有できます。これにより、彼らは顧客の問い合わせに対してより適切に対処できるようになります。
フィードバックのループを閉じる：NPSの質問と自由形式のテキスト質問を組み合わせることで、回答者に詳細なフィードバックを提供する機会を提供できます。回答者は、自分の期待や改善点をより詳しく企業に伝えることができます。
売上を予測する：高いNPSスコアは、現在の顧客が将来も製品を購入する可能性が高いことを示します。これを考慮に入れて将来の売上を予測し、それに応じて行動計画を立てることができます。
販売・マーケティング戦略の立案：推進派は製品やサービスのアップセルやクロスセルを促進するのに役立ちます。同時に、時には不満な顧客に適切な製品やサービスを提案し、彼らの体験を向上させることもできます。適切なマーケティングキャンペーンは、適切なターゲット層に適切なソリューションを提供できるようになります。顧客はさまざまなカテゴリーに分かれているため、マーケティング担当者はそれぞれの顧客セグメントに合わせたキャンペーンを展開することができます。
このような方法論の使用は、どの業界にとっても画期的なことです。数多くの利点の中でも、消費者があなたのブランドに対して抱いている認識を明確に把握することができます。
ネット・プロモーター・スコアを利用して顧客満足度を測定するその他の利点は以下の通りです：
効率性と簡便性： NPSの質問は市場リサーチャーにとって使いやすいものです。質問タイプをオンライン調査ソフトにドラッグアンドドロップするだけで、ネットプロモーターシステムの調査を作成できます。回答者は、回答の選択肢の一つをクリックして回答を提出します。顧客からのフィードバックを共有するのにそれほど時間はかかりません。
ビジネスを成長させる：NPSの質問に対する回答は、顧客体験をどのように改善し、顧客満足度を高めるかについての示唆を提供してくれます。満足度の高い顧客は、ブランドの広告塔となる可能性が高く、有料のリソースを使わずにビジネスを発展させてくれます。
既存顧客を維持する： 新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方が経済的です。NPS調査の質問は、不満を持つ顧客を特定するのに役立ちます。彼らのフィードバックに対処することで、彼らが貴社の製品やサービスを継続して利用し続けることを確保できます。
業界のベンチマークと比較する：自社がターゲット市場でどの位置にあるかを把握し、NPSスコアを業界のトッププレーヤーと比較しましょう。この比較分析により、差異を把握し、どの指標を改善すべきかを理解できます。
QuestionProは、NPSを効果的に測定・分析するための包括的なツール群を提供します。どのように役立つかをご紹介します：
NPS質問タイプ： QuestionProにはNPSの質問タイプが組み込まれており、一貫したデータ収集が可能です。
自動NPS計算：このプラットフォームは、回答者を否定派、消極派、推進派に自動的に分類し、NPSを計算します。
リアルタイム分析： NPSの傾向、ロイヤルティの変化、顧客感情の変化についてリアルタイムで把握できます。
カスタマイズ可能な調査： アンケートをカスタマイズし、フォローアップ質問を追加して、詳細な顧客フィードバックを収集します。
配信オプション： Eメール、ウェブサイト、SNSなど、さまざまな方法で調査対象者にリーチできます。
クローズドループフィードバック： 顧客をフォローして問題を解決し、推進派に感謝の気持ちを伝えます。
連携とデータエクスポート： NPSデータをCRMやアナリティクスツールとシームレスに連携させ、より深い分析を実現します。
モバイルおよびオフライン調査： モバイルデバイスを通じてNPSフィードバックを収集し、ユーザーフレンドリーな体験を提供します。
NPS測定の重要な目標の一つは、時間の経過とともにどのように変化するかを評価することです。このためには、NPS調査で収集したデータを時間を変数として考慮し、グラフや図表を用いて分析する必要があります。
QuestionProのNPS調査ダッシュボードは、詳細なNPS値のチャートとグラフを提供します。また、地域、製品、サービスに基づく比較NPSスコアとベンチマークも表示します。
ネット・プロモーター・スコア（NPS）調査メーター
QuestionProのネット・プロモーター・スコア（NPS）メーターは、推奨派、消極派、否定派の数をリアルタイムで視覚的に表示します。また、結果を.xls形式でエクスポートしたり、データフィルタを適用したり、NPSレポートを共有することもできます。
ヒートマップは、検討中の様々なタッチポイントのNPSスコアを比較するシステムを生成します。
ネット・プロモーター・スコア（NPS）調査の優先順位マトリックスは、NPSドライバー・スコアに関するインサイトを提供します。高いドライバースコアと低いNPSスコアは、優先順位の高いアクション項目を示します。一方、高いドライバースコアと高いNPSスコアは、そのタッチポイントが安定しており、ビジネスを円滑に推進していることを示します。
NPSの旅に乗り出し、ビジネスの可能性を解き放つ準備ができているなら、私たちがお手伝いします。卓越したカスタマージャーニーを提供し、最高のNPSスコアを達成するために、私たちとつながりましょう。 詳細はこちら
ネット・プロモーター・スコアの質問タイプに関するヘルプ資料で、この機能の設定方法と使用方法をご覧ください。
